06 августа 2025, 11:27

Агентство по регулированию и развитию финансового рынка выпустило постановление, которое вносит изменения в правила формирования системы управления рисками и внутреннего контроля для банков второго уровня и филиалов иностранных банков в Казахстане. Об этом сообщает Zaim-kz.ru.

В частности, в правила была добавлена новая глава, посвящённая соблюдению прав и интересов клиентов — физических лиц.

Согласно новым правилам, банк должен иметь независимое подразделение, которое занимается мониторингом соблюдения прав и интересов клиентов. Это подразделение должно быть отделено от других структурных подразделений банка и выполнять следующие функции:

- отслеживать соблюдение работниками и уполномоченными агентами банка политики и процедур, направленных на защиту прав и интересов клиентов, в соответствии с законодательством Казахстана;

- согласовывать внутренний порядок принятия решений по урегулированию задолженности физических лиц;

- анализировать риски для потребителей при согласовании условий финансовых продуктов;

- анализировать практики продвижения и рекламы финансовых продуктов банка;

- оценивать эффективность процессов рассмотрения обращений, включая заявления о внесении изменений в условия договора банковского займа;

- проводить количественный и качественный анализ обращений в разрезе финансовых продуктов банка для оценки ключевых рисков для клиентов, оценки качества обслуживания и финансовых продуктов, выявления системных проблем в процессах предоставления финансовых услуг и выработки предложений по улучшению качества и каналов оказания финансовых услуг, процессов рассмотрения обращений;

- мониторить исполнение банком ежегодных операционных планов и оценивать эффективность принятых мер по снижению уровня проблемных займов физических лиц;

- информировать лиц (подразделения, органы банка), определённых во внутренних документах банка, о выявленных недостатках при разработке, продвижении, рекламе финансовых продуктов, нарушениях процедур обслуживания клиентов и раскрытии информации, недостатках в процессе кредитования, недостатках в процессах управления проблемными активами, недостатках в процессах рассмотрения обращений, в том числе заявлений на изменение условий договора банковского займа и возмещения ущерба;

- мониторить исполнение решений банковского омбудсмана;

- предоставлять управленческую отчётность совету директоров по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов банка;

- обеспечивать оперативное взаимодействие по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов банка с уполномоченным органом.

Политика и процедуры соблюдения прав и интересов клиентов банка включают в себя:

- нормы поведения работников банка и уполномоченного агента при предоставлении финансовых продуктов;

- процедуры предоставления финансовых продуктов и перечень информации, которую необходимо раскрыть на всех этапах взаимодействия;

- перечень уполномоченных агентов банка и процедуры предоставления финансовых продуктов через уполномоченного агента банка;

- требования к квалификации работников и уполномоченных агентов, непосредственно взаимодействующих с клиентами;

- идентификацию и процедуры предотвращения недобросовестных практик;

- структуру, задачи, функции и полномочия должностных лиц, подразделений и работников банка, участвующих в процессе принятия решений по обращениям и возмещения ущерба клиентам;

- процедуры рассмотрения и принятия решений по обращениям, включая заявления на изменение условий договора банковского займа, с указанием сроков на каждом этапе рассмотрения.

Постановление вступает в силу с 16 августа 2025 года.